20代～60代の男女の6割以上が、小売店で「有人レジよりセルフレジを選ぶ」と回答。60代でも半数以上がセルフレジを選んでいる！
ウェブスペース株式会社が「消費者の小売店におけるレジ利用実態に関する調査」を実施！
POSレジ／POSシステム事業を展開するウェブスペース株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：藤井 隆人）は、20代～60代の男女を対象に「消費者の小売店におけるレジ利用実態に関する調査」を実施しました。この調査から、20代～60代の男女における有人・セルフレジの選択傾向やセルフレジを選ぶ理由、またセルフレジを利用する際の課題などが明らかになりました。
＜背景＞
小売業界では人手不足を背景にセルフレジの導入が急速に進んでいますが、これは店舗側の省人化施策として語られることが多く、消費者側がどのような意識でセルフレジを利用しているかの実態は十分に明らかになっていません。キャッシュレス決済の浸透や非接触ニーズの高まりを受け、消費者側にもセルフレジを能動的に選択する動きが広がっていると考えられ、その実態を年代別に把握することは今後の店舗運営戦略において重要な示唆となります。そこで、ウェブスペース株式会社は、20代～60代の男女を対象に、「消費者の小売店におけるレジ利用実態に関する調査」を実施しました。
＜調査サマリー＞
・20代～60代の男女の6割以上が、小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合、セルフレジを選ぶ傾向にあり、50代、60代においても半数以上がセルフレジを選ぶ傾向がある
・セルフレジを選ぶ傾向にある人の、その最大の理由は「会計時間を短縮できるから」
・セルフレジを選ぶ傾向にある人が小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合にセルフレジを選ぶのは、主に「有人レジが混雑しているとき」や「購入する商品点数が少ないとき」
・セルフレジを選ぶ傾向にある人がセルフレジを利用する際に感じる不満や課題、最多回答は「特にない」である一方、具体的な不満や課題は「バーコードの読み取り精度が低い」「会計ミスが起きないか不安」が多く挙がる
＜調査概要＞
調査期間：2026年8月4日～8月5日
調査方法：インターネット調査
調査対象：20代～60代の男女
調査人数：913名
モニター提供元：RCリサーチデータ
※回答比率は小数点第二位を四捨五入しているため、回答比率の合計は100.0%にならない場合があります
20代～60代の男女の6割以上が、小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合、セルフレジを選ぶ傾向にあり、50代、60代においても半数以上がセルフレジを選ぶ傾向がある
まず、「小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合、どちらを選ぶか」を尋ねる設問への回答では、1位が「どちらかというとセルフレジを選ぶことが多い」で49.0%、2位が「どちらかというと有人レジを選ぶことが多い」で26.4%、3位が「必ずセルフレジを選ぶ」で14.5%という結果になりました。1位と3位の各回答の比率を合計すると63.5%となり、この結果から、20代～60代の男女の6割以上が、小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合、セルフレジを選ぶ傾向にあることがわかりました。また、年代別に同回答結果を見ると、セルフレジの選択率は年代が下がるほど高い傾向にある一方、50代（58.3%）、60代（53.9%）においても半数以上がセルフレジを選ぶ傾向にあることが判明しました。
セルフレジを選ぶ傾向にある人の、その最大の理由は「会計時間を短縮できるから」
次に、セルフレジと有人レジが両方ある場合、セルフレジを選ぶ傾向にある人を対象に「小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合にセルフレジを選ぶ最大の理由は何か」を尋ねる設問への回答では、1位が「会計時間を短縮できるから」で34.4%、2位が「店員と話さなくて済むから」で21.5%、3位が「キャッシュレス決済がスムーズに利用できるから」で20.9%という結果になりました。この結果から、セルフレジと有人レジが両方ある場合、セルフレジを選ぶ傾向にある人がセルフレジを選ぶ最大の理由は「会計時間を短縮できるから」であることがわかりました。また、年代別で見ると、「会計時間を短縮できるから」と回答した比率が最も高かったのは60代で、その比率は46.8%と半数近くにのぼることが明らかになりました。加えて、「キャッシュレス決済がスムーズに利用できるから」の回答も60代が最も高く、年齢層が上がるにつれてキャッシュレスニーズが高くなる傾向が伺えます。
セルフレジを選ぶ傾向にある人が小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合にセルフレジを選ぶのは、主に「有人レジが混雑しているとき」や「購入する商品点数が少ないとき」
続いて、セルフレジと有人レジが両方ある場合、セルフレジを選ぶ傾向にある人を対象に「小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合にセルフレジを選ぶのはどのようなときか」を尋ねる設問への回答では、1位が「有人レジが混雑しているとき」で65.8%、2位が「購入する商品点数が少ないとき」で47.8%、3位が「店員と話したくない気分のとき」で22.7%という結果になりました。この結果から、小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合にセルフレジを選ぶのは、主に「有人レジが混雑しているとき」や「購入する商品点数が少ないとき」であることが判明しました。また、年代別で見ると、「有人レジが混雑しているとき」と回答した比率は年代が上がるほど高くなり、60代では76.6%にのぼることが明らかになりました。一方、「店員と話したくない気分のとき」と回答した比率は、20代～40代では2割を超えているのに対し、60代では7.2%にとどまることが判明しました。
セルフレジを選ぶ傾向にある人がセルフレジを利用する際に感じる不満や課題、最多回答は「特にない」である一方、具体的な不満や課題は「バーコードの読み取り精度が低い」「会計ミスが起きないか不安」が多く挙がる
調査の最後、セルフレジと有人レジが両方ある場合、セルフレジを選ぶ傾向にある人を対象に「小売店でセルフレジを利用する際に不満や課題に感じることは何か」を尋ねる設問への回答では、1位が「特にない」で30.0%、2位が「バーコードの読み取り精度が低いこと」で29.5%、3位が「会計ミスが起きないか不安になること」で19.1%という結果になりました。この結果から、「特にない」という回答が最多である一方、小売店でセルフレジを利用する際に感じる具体的な不満や課題は「バーコードの読み取り精度が低いこと」や「会計ミスが起きないか不安になること」であることがわかりました。また、年代別に見ると、40代～60代では「バーコードの読み取り精度が低いこと」が各年代で3割を超え、上位に挙がった一方、20代・30代では「会計ミスが起きないか不安になること」（20代：26.4%、30代：25.5%）が上位に挙げられたことがわかりました。
＜まとめ＞
今回の調査により、20代～60代の男女の6割以上が、小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合、セルフレジを選ぶ傾向にあり、50代、60代においても半数以上がセルフレジを選ぶ傾向があることが明らかになりました。また、セルフレジを選ぶ傾向にある人の、その最大の理由は「会計時間を短縮できるから」であり、セルフレジを選ぶ傾向にある人が小売店でセルフレジと有人レジが両方ある場合にセルフレジを選ぶのは、主に「有人レジが混雑しているとき」や「購入する商品点数が少ないとき」であることが判明しました。なお、セルフレジを選ぶ傾向にある人がセルフレジを利用する際に感じる不満や課題は、最多回答が「特にない」である一方、具体的な不満や課題として「バーコードの読み取り精度が低い」「会計ミスが起きないか不安」が多く挙がることがわかりました。
本調査で明らかになった、「消費者のセルフレジ利用率の高さ」に対し、ウェブスペース株式会社は、店舗・消費者、両者の利便性を追求した「POSレジ／POSシステム」を提供しています。本製品は、有人・セルフの切り替え機能を備えており、約5,000店舗の導入実績を持つクラウド型POSレジ／POSシステムです。この機能により状況に応じたPOSレジ運用が可能となり、小売店の人手不足解消と顧客満足度の向上に貢献します。
